Die Kunden Reise zu Ihnen, im Fachjargon „Customer Journey“ genannt, oder: So kommt der Kunde zu Ihnen und wird ein Stammkunde!
Viele Wege führen nach Rom, heißt es. Genauso verhält es sich auch mit den Einkäufen im Internet. Die Besucher kommen aus unterschiedlichen Intentionen und über verschiedene Kanäle. Sie benötigen für die Kundensituationen immer den passenden Kanal, die passenden Infos, die ansprechende Webseite um den Kunden auf Ihr Projekt aufmerksam zu machen.
Das Customer Journey Monitoring
Das Monitoring bei der Kundenreise zum Unternehmen und dann seine Bewegung im Unternehmen analysieren ist mit den heutigen Trackingmitteln sowohl mit Google als auch mit den Webseiten-internen Mitteln ein hilfreicher und sehr wichtiger Punkt. Das ständige Monitoring des Onlineauftritts, der Kundenerfassung, Kundenpflege und Ausrichtung/Feintuning der SEO Aktivitäten On- & Off- Page ist um erfolgreich zu sein und zu bleiben heute unerlässlich.
Der Online-Weg des Kunden zum Unternehmen besteht u.A. aus den folgenden Punkten:
- Kunde surft, sucht, sieht sich im Web um…
- er trifft auf das Suchergebniss (pay or non pay) => durch gutes SEO On- & Off-Page!
- er sieht Ihre Anzeige/Webseite/Link/Banner…
- innerhalb den Bruchteil einer Sekunde ist die Klickenscheidung gefallen
- er klickt und innerhalb von 3 Sekunden ist seine Entscheidung unbewusst gefallen ob er bleibt/weiterliest oder nicht!
- der Kunde macht Recherche in verschiedenen Wenkanälen, Social’s etc…
- Er favorisiert ein paar Ergebnisse
- Er hat einen Wunsch
- ein Ziel
- . . .
SEO On- & Off- Page bildet die Grundlage zur Auffindbarkeit digitaler Inhalte. In welchen Abschnitten der Customer Journey SEO vorkommt, ist im nachfolgenden Beispiel dokumentiert.
Customer Journey Beispiel
Das Onlineshopping gehört inzwischen zum Alltag vieler Menschen, wie ein Spaziergang an der frischen Luft, der Spaziergang in einer Fußgängerzone oder die Fahrt mit dem Auto durch eine Stadt, das Lesen der Tageszeitung (Off- & Online), Fernsehen, Radiohören…. . Überall gibt es Berührungspunkte zu Ihrer Firma. Um sich mit der Customer Journey genauer zu befassen, muss zunächst einmal ein Ziel festgelegt werden. In unserem Customer Journey Beispiel ist es ein klassischer Einzelhändler. Ein Schuh- Fachgeschäft, ein Einzelhändler in einer Stadt mit Online-Vertriebskanälen.
Das Ziel ist es, den Kunden zum Schuhkauf zu bewegen und ihn anschließend als Kunden zum zufriedenen Stammkunden zu binden.
Unser Beispielunternehmen-der Schuladen- umfasst ein Ladengeschäft in einer Großstadt in Deutschland und einem eigenen Onlineshop mit weltweitem Verkauf sowie einem ebay & Amazon Shop mit internationalem Versand.
Zur Customer Journey werden in unserem Beispiel dazu folgende 10 Punkte im Unternehmen beachtet:
- Wunsch & Bedarf des Kunden zu ermitteln (Welcher Schuh? Sandalen, Bergschuhe, Slipper?)
- Touchpoints des Kunden mit dem Unternehmen festlegen (z.B. TV Werbung, Radiowerbung, Internetwerbung Onpage & Offpage, Plakatwerbung, eigene Social- Media Chanel’s)
- die CI/Präsenz hat die Aufmerksamkeit des Kunden erfasst-er hat uns kontaktiert oder gekauft!
- Aufgaben für das Unternehmen ermitteln, Kundenberatung etc.
- Kunden-Monitoring im Unternehmen
- Zufriedenheit des Kunden erfassen
- Kunde auf dem „Laufenden“ halten
- ständiger Kundenkontakt durch Mails (Email & ggf. Postmail zu bes.Anl.) & Socials. Je nach Unternehmen wöchentlich/monatl./quartlsweise. Im Falle des Schuhgeschäfts macht 1x wöchentliche Rundmail (inkl. Social’s) Sinn und 1-2x Jährlich Brief zu bes.Anlässen.
- Kunde kauft häufig
- regelmäßige Kundenbefragung (z.B. jährlich)
. . . das Monitring und die damit einhergehende Veränderung der Marketing Maßnahmen ist ein nie endendes Spiel.
Der Kunde geht in der Stadt spazieren, er liegt auf der Couch und surft im Web, er sieht sich Youtube Videos an, er sucht eine Information in Google/Youtube/Bilder, er schaut klassisches Fernsehen oder ließt die Tageszeitung, eine Fachzeitschrift, er Fährt mit dem Auto/öffentlichen Verkehrsmitteln zur Arbeit oder mit oder ist in seinem Social Kanal unterwegs- hier gibt es überall online Berührungspunkte mit dem Unternehmen, dem Schuhladen!
Customer Journey Touchpoints
In unserem Beispiel werden 8 Kontaktpunkte zwischen dem Unternehmen und dem Kunden benötigt, um eine ausreichende Aufmerksamkeit bzw. Vertrauen für das Unternehmen zu schaffen. Diese Touchpoints kommen über verschiedene Wege zustande, online, offline, Plakate, Radio, Frnsehen, sei es durch eine Broschüre aus Papier, ein persönliches Gespräch oder eine Anzeige auf Socials.
Zur Abdeckung der Customer Journey Steps ist ein Marketing-Mix heutzutage unabdingbar. Dabei spielt die Suchmaschinenoptimierung einer Website an vielen Stellen eine wichtige Rolle, wie in dem Customer Journey Beispiel zu erkennen ist.
Customer Journey und SEO OffPage
In der Customer Journey finden Kunden Inhalte verschiedener Quellen im Internet, bevor sie in einem Onlineshop einen Kauf tätigen. In der ersten Stufe (Aufmerksamkeit) bietet Content auf ausgewählten Onlinemagazinen und Blogs den Lesern die Möglichkeit, Infomationen zu einem Thema zu sammeln. Über die bereitgestellten Inhalte auf anderen Internetseiten werden Touchpoints in der frühen Phase der Customer Journey für ein Unternehmen gefördert. Ein sehr großer Vorteil bei der Veröffentlichung von qualitativ hochwertigen Artikeln auf anderen vertrauenswürdigen Websites sind die damit entstehenden Backlinks, die für Google als positive Signale für die Website des Unternehmens gewertet werden. Google versteht diese Beiträge als Empfehlungen.
Im zweiten Step der Customer Journey, der Recherche, können negative und positive Bewertungen darüber entscheiden, ob das Angebot des Unternehmens in die engere Auswahl des potenziellen Käufers kommt, oder ob ein anderer Anbieter ausgewählt wird. Bewertungen zum Unternehmen sollte man im Rahmen der Backlinkpflege stets im Blick behalten. Unternehmen befinden sich in Branchenbüchern und Verzeichnissen (Basislinkaufbau). Gelegentlich sollte geprüft werden, ob die Einträge inhaltlich noch aktuell sind und ob Bewertungen zum Unternehmen getätigt wurden.
Vor allem in der Phase der Aufmerksamkeit und Recherche ist OffPage SEO sehr nützlich. Einerseits werden Inhalte veröffentlicht, die den Konsumenten Antworten auf ihre Fragen geben und andererseits helfen diese Inhalte dabei, die Website des Shops im Backlinkprofil zu stärken und ihre Rankings zu relevanten Themen zu verbessern.
Customer Journey und SEO OnPage
Folgende Tools und Abfragen eignen sich zur Ermittlung interessanter Keywords in der Customer Journey im Zusammenhang mit dem Angebot einer Website.
Google Search Console (Tool)
Bing Webmaster Tools (Tool)
Google Suggest (Suchvorschläge bei Google)
Google Trends (Tool)
In Google Analytics können Bewegungen auf der Seite verfolgt werden. Google Suggest bietet Vervollständigungen der Suchanfrage in der Google Suche (anhand von Begriffen, die öfter gesucht werden) und auf Google Trends kann man sich über das Interesse an Themen im zeitlichen Verlauf informieren.
Diese und weitere kostenpflichtige Tools, wie z.B. Sistrix, bieten Unterstützung in der Optimierung von Inhalten auf der Website.
In der Recherche-Phase setzen sich potenzielle Kunden ernsthaft mit dem Produkt auseinander. Hier punkten Unternehmen mit Inhalten auf ihrer Website zu Hintergrund-und Detailinformationen, Whitepapers und Case Studies. Dazu bedarf es einer ausgeklügelten Content Marketing Strategie.
Das Interesse an der Customer Journey und an Content Marketing ist in den letzten Jahren ähnlich gestiegen, wie sich in Google Trends beobachten lässt.
Fazit:
Die Customer Journey ist wichtiger Bestandteil von Zielgruppen-Analysen. Erkenntnisse aus der Customer Journey unterstützen bei gründlicher Analyse die Optimierung von Onlineinhalten maßgeblich.
Viele Unternehmen unterschätzen das Potenzial von Customer Journey Auswertungen noch. Von dieser Tatsache profitieren jetzt die Unternehmen, die ihr Content Marketing im Rahmen einer SEO-Strategie entlang der Customer Journey ausrichten. Jeder Step der Customer Journey hält Aufgaben für die Optimierung bereit, so können alle Arten von Suchanfragen (informational, navigational, transaktional, live) abgedeckt werden.
Quelle Peter Meier Internet-World-Abakus-8/2019