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Human Digital Transformation

Der Mensch als Treiber  . . .

Nicht nur neue Technologien zwingen Unternehmen dazu, sich zu transformieren. Es sind der Mensch und seine veränderten Erwartungen, die eine Neuaufstellung erfordern.

Was bedeutet die Digitale Transformation? Wer sollte sie im Unternehmen verantworten? Welche Auswirkungen hat sie? Viele Diskussionen haben sich in den vergangenen Monaten am Begriff der „Digitalen Transformation“ entzündet. Sie alle gehen jedoch am Kern des Problems vorbei: Es fehlt der Mensch als entscheidender Faktor – denn er ist es, der den Wandel antreibt. Deswegen muss für uns die Digitale Transformation immer eine „Human Digital Transformation“ sein.
Grundlage dieser Entwicklung ist die Digitalisierung. Sie hat den Menschen neue Möglichkeiten gegeben, mit Marken zu interagieren. Kunden interessieren sich nicht nur für Marken, sondern können durch Reaktionen in Social Media auch Einfluss auf deren öffentliche Wahrnehmung nehmen. Mit diesen neuen Möglichkeiten gehen neue Erwartungen und ein verändertes Machtverhältnis einher. Das müssen Unternehmen erkennen und sich darauf einstellen.

Was Kunden erwarten

Wer durch seine Meinung das Bild prägen kann, das andere Menschen von einer Marke haben, stellt höhere Ansprüche daran, wie eine Marke mit ihm kommuniziert. Damit sich Menschen für Inhalte interessieren, müssen diese personalisiert sein und nicht nur zu ihrer Lebenssituation passen, sondern ihnen im jeweiligen Moment einen Mehrwert bieten und den Alltag bereichern. Relevanz lautet hier das Stichwort.
Doch nicht nur im Bezug auf den Content fordern die Menschen die Unternehmen heraus. Sie erwarten Antworten in Echtzeit und zwingen den Unternehmen in der Kommunikation auch ein bisher ungekanntes Tempo auf. Produktvorteile und -nachteile werden öffentlich diskutiert und kommentiert, Shitstorms können Marken und Unternehmen ohne sturmfeste Werte in kürzester Zeit in ihrer Existenz bedrohen.

Diesem veränderten Machtgefüge sollte auch die Tonalität des Dialogs Rechnung tragen. Ein gleichberechtigter Umgang ist hier der Maßstab, den die meisten Kunden im Kontakt mit Unternehmen anlegen. Nur wer von Anfang an auf Augenhöhe mit den Kunden, Partnern und Mitarbeitern interagiert, kann in der digitalisierten Welt dauerhaft überzeugen. Um das zu erreichen, ist eine neue Art der Transformation nötig, die den Menschen als Treiber der notwendigen Veränderung erkennt und sich an ihm ausrichtet.
Herausforderung annehmen

Was müssen Unternehmen ihren Kunden bieten, um zu überleben und in Zukunft Erfolg zu haben? Sie müssen den Menschen – jeden einzelnen – in den Mittelpunkt stellen und Erlebnisse schaffen, die ihm als Wow-Momente in Erinnerung bleiben und ihn an sich zu binden. Ein gutes Produkt anzubieten genügt dafür nicht mehr.
Auch Service und Kommunikation müssen – im Zusammenspiel mit dem Produkt – exzellent sein. Funktioniert auch nur ein Bereich suboptimal, fällt es Firmen schwer, Menschen für sich einzunehmen und sich in dieser fragmentierten Welt von der Konkurrenz abzuheben. Zudem muss die Customer Experience über die Vielzahl an Touchpoints online und offline hinweg einheitlich sein.
Klingt anspruchsvoll? Das ist es auch! Doch Unternehmen, die auch in Zukunft für ihre Kunden relevant sein möchten, haben keine andere Wahl, als sich der Herausforderung der „Human Digital Transformation“ zu stellen und ihre Organisation danach auszurichten.

Schließlich sind es nicht nur neue technische Möglichkeiten, sondern die Menschen, die mit ihrer neuen Macht und ihren gestiegenen Erwartungen die Transformation fordern – und mit ihrem Verhalten die Märkte verändern.

Quelle: Internetworld