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5 Tipps zur Kundenbindung im E-Commerce

So gut wie jedes Geschäft, jeder Diensleister und jeder Online-Shop kämpft aktuell gegen die E-Commerce-Giganten. Das gleicht oft einem Boxkampf zwischen Leicht- und Schwergewicht. Doch er muss nicht aussichtslos sein. Eine gute Kundenbindung kann Ihnen helfen im Ring zu bestehen.

So entwickeln Sie eine Kundenbindungsstrategie, um gegen die „Großen“ zu bestehen. Was haben Rabatte, Gutscheine oder ein Coupon für einen Gratis-Kaffee gemeinsam? Sie sind fester Bestandteil der Preispolitik, aber keine Kundenbindungsinstrumente. In jeder Branche und auch im E-Commerce geht es darum, den Kunden zu überzeugen, ihn zu binden und sich dabei im Wettbewerb halten und behaupten zu können.

Dabei wird häufig kurzfristig gedacht und für langfristig unüberlegte Entscheidungen getroffen werden. Es wird angenommen, dass eine Rabattierung im E-Commerce: – die Wettbewerbsbedrohung ausgleicht und beseitigt – die Neukundengewinnung nachhaltig fördert – den Kaufreiz immer wieder erhöht – den Umsatzeinbruch ausgleicht die Kundenloyalität dauerhaft erhöht.

Finden Sie sich in einem Punkt wieder? Dann sollten Sie weiterlesen, denn das stimmt NICHT!

Die eben genannten Punkte erreichen Sie nicht durch eine ständige Rabattierung.

1. Differenzierung vom Wettbewerb durch Attraktivität

Sollten Sie vorhaben langfristig am Wettbewerb teilzunehmen, dann finden Sie Ihren Platz, Ihre Nische! Grenzen Sie sich ganz bewusst vom Wettbewerb ab und teilen Sie das Ihren Kunden mit. Das muss im E-Commerce nicht zwingend über das Produkt verlaufen.

Was ich damit meine? Differenzieren können Sie sich auch mit Ihrer Marke. Wie Sie das machen? Brandmanagement!

Erfassen Sie Ihr aktuelles Brand Image. Befragen Sie dafür 10-20% Ihrer Kunden und leiten Sie das für Ihre Gesamtheit ab.

Wie werden Sie wahrgenommen?
Wollten Sie so wahrgenommen werden?
Passt das mit Ihren Unternehmenswerten zusammen?
– … Kunden kaufen nicht nur Produkte. Sie kaufen auch Marken und Persönlichkeiten. Schuhe von Messi, Hemd von Lagerfeld, Tasche von Louis Vuitton. Hohe Preise werden gezahl, nur um etwas vom Marken- und Produktwert auf sich zu übertragen. Extrem wichtig: Beachten Sie dabei IMMER Ihr Corporate Identitiy Ihr „CI“!  Beispiel: CocaCola, Nutella, Nivea etc.  . . .

Sie sehen, Kundenbindung kann nicht nur über den Preis erzielt werden. Setzen Sie sich eine Zielsetzung und erstellen Sie einen Maßnahmenplan um attraktiver zu werden.

 

2. Schluss mit Dauerrabatten

Verkaufsförderungsmaßnahmen sollten stets mit Vorsicht genossen werden. Gerade im E-Commerce. Ständige Rabatte senken den Wert Ihrer Marke und Ihrer Produkte. das Internet ist voll mit Dauer-Rabatten und ständigen Nachlässen- das wirkt auf dauer unglaubwürdig.

Zu Beginn haben Sie einen neuen Kunden geworben oder einen bestehenden dadurch gehalten. Die Preiserwartung passt sich jedoch für die Zukunft an dieses niedrigere Preisniveau an.

Es geht sogar so weit, das Kunden bewusst auf Ihre nächste Aktion warten und erst dann zugreifen. Unbeliebte Rabattjäger. Es ist ein Teufelskreis, den Sie nicht ohne genügend Geld verlassen können. Denn fallen die Rabatte aus, fallen die Kunden aus. Wozu mehr bezahlen als vorher?

Daher mein Rat: Genießen Sie Verkaufsförderungsmaßnahmen mit Bedacht und Plan.

 

3. Generieren Sie eine hohe Service-Geschwindigkeit

Es klingt logisch und fast schon banal, doch Geschwindigkeit spielt in der Welt eine immer wichtigere Rolle.

Geschwindigkeit, die vom Kunden erwartet wird und die die Konkurrenz im E-Commerce auch so anbietet. Amazon Prime, Zalando Plus, Click and Collect Service, One-Tap Buy,…

Auch im privaten erreicht Geschwindigkeit einen gewissen Standard. Und das wird in diesem Maß auch überall erwartet. Machen Sie sich dessen bewusst.

Schreiben Sie z.B. eine Nachricht über WhatsApp an Freunde oder eine E-Mail an die Kollegen. Wie schnell erwarten Sie eine Antwort? Ab wann vergessen Sie, dass Sie eine Nachricht gesendet haben? Ab wann werden Sie ungeduldig, wenn Sie keine Antwort bekommen?

So verhält es sich auch mit Ihren Kunden. Je jünger, desto stärker ist dieses Verhalten ausgeprägt.

Für eine solide Kundenbindung dürfen Sie nicht vergessen werden und dem Kunden keinen Grund geben sich bei der Konkurrenz umzuschauen.

Damit meine ich nicht, einen 24/7 Service einzurichten. Halten Sie Ihre Servicegeschwindigkeit transparent und versprechen Sie etwas, das Sie auch halten können. Beispielsweise

– “Antwort innerhalb von 24 Stunden” oder “Montag bis Freitag zwischen 9-17 Uhr Antwort in 2 Stunden”, usw. . . . .

– “Bestellung ist eingegangen” “Bestellung ist in Bearbeitung”, “Paket ist in Lieferung”, “Paket wird zugestellt am…”

 

4. Kundenbindung durch Belohnung

Statt jedem einen Preisnachlass zu gewähren und dadurch Ihre eigene Wertigkeit zu zerstören, könnten Sie diejenigen belohnen, die es auch verdient haben.

Wie Sie es angehen ist Ihnen überlassen, Ideen finden Sie zuhauf im Internet. Sei es…

– eine unerwartete Aufmerksamkeit in beispielsweise Paketbestellungen
– ein Punktesystem über ein (eigenes oder fremdes) Bonusprogramm
– als Feiertags Dankeschön (durch eine ehrliche, authentische Weihnachtskarte zum Beispiel)
– …  Kundenbindungsprogramme erfreuen sich in diesem Zuge einer steigenden Beliebtheit, weil sie ihre Daseinsberechtigung eindeutig bewiesen haben (siehe Payback, DeutschlandCard…). Darüber hinaus können Sie auch ein eigenes Kundenbindungsprogramm aufsetzen.

 

5. Sortieren und sammeln Sie Ihr Datengold zusammen

Daten sind das neue (eher im Alltag angekommene) Gold. Lernen Sie Ihre Daten zu lesen und frühzeitig Trends zu erkennen.

Dabei wäre es fatal sich nur eigener Daten zu bedienen. Im Web teilen Studien und Unternehmen Ihre (Forschungs-) Daten der Öffentlichkeit mit.

Hören Sie zur selben Zeit auf Ihr Bauchgefühl, denn nicht alles was Sie finden ist relevant.

Nehmen Sie sich regelmäßig Zeit und erkunden Sie das World Wide Web.
Tauschen Sie sich mit anderen aus Ihrer und ähnlichen Branchen aus und gewinnen Sie einen möglichst guten Blick über Ihre aktuelle Situation und Möglichkeiten.
finden Sie Wege den eigenen Datenstamm zu erweitern
Ihre Kunden gehen stets mit der Zeit, und das sollten Sie auch tun. Im Optimalfall gehen Sie manchmal sogar vor.

Fazit: Kundenbindung braucht Zeit, gerade im E-Commerce
Wenn Sie Ihre Kundenbindung ausbauen wollen, brauchen Sie einen langen Atem. Verschwenden Sie daher keine Zeit auf den falschen Routen.

Seien wir ehrlich,… Amazon und Co. sind keine leichten Gegner, aber wie auch schon einst bei David gegen Goliath sind Sie nicht machtlos.

Lernen Sie zügig und stehen Sie immer wieder auf.

 

Autor:H.Sultani, P.Meier, Quelle: Trusted Shop 3/2019